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一、調(diào)查范圍

（一）已通過“群眾滿意客運站”達標考核單位123個（含摘牌的3個站，不含已關(guān)閉的6個站），作為復核單位。

（二）2011年至2015年建成投入使用，暫未申報“群眾滿意客運站”達標考核的客運站11個，作為2016年初核單位。

被考核單位名單見附件1。

二、調(diào)查時間

2016年1月至2016年12月間，調(diào)查活動分3期安排，時間段分別為1至4月、5月至8月、9至12月。

三、調(diào)查內(nèi)容

“群眾滿意客運站”暗訪調(diào)查考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、管理情況、設(shè)施設(shè)備、滿意率問卷調(diào)查等環(huán)節(jié)。具體考核內(nèi)容見附件2、3、4。

按照《湖南省群眾滿意客運站暗訪考核計分表》（附件2）進行考核計分，考核總分1000分，一級站900分以上合格，二級站850分以上合格，三級站800分以上合格。同時增設(shè)加分項目、扣分項目和一票否決項目，加減分情況計入考核總得分。

（一）省局采取政府購買服務(wù)方式，委托專業(yè)調(diào)查隊按照本方案開展“湖南省群眾滿意客運站暗訪調(diào)查”工作。

（二）暗訪調(diào)查結(jié)束后，省局將根據(jù)專業(yè)調(diào)查隊的暗訪調(diào)查記錄表、暗訪內(nèi)容計分情況表、暗訪影像、圖片集以及暗訪分析報告確定考核結(jié)果。

五、調(diào)查考核結(jié)果運用

每個調(diào)查期末，省局發(fā)文總結(jié)通報本期暗訪調(diào)查考核結(jié)果，并在年末召開總結(jié)大會。

（一）每個調(diào)查期的總結(jié)通報

對每個調(diào)查期暗訪調(diào)查考核結(jié)果進行排名，對排名前5位的客運站以及所在市州道路運輸管理機構(gòu)進行通報表揚，給予嘉獎。

對1個調(diào)查期暗訪調(diào)查考核結(jié)果不合格的，以及1個調(diào)查期暗訪調(diào)查考核結(jié)果在全省最后5名的進行通報批評。

（二）全年的總結(jié)通報

1、出現(xiàn)下面條件之一的為2016年“群眾滿意客運站”達標考核不合格單位。

（1）2個調(diào)查期的暗訪考核結(jié)果不合格。

（2）第1、2個調(diào)查期的暗訪考核結(jié)果合格，第3個調(diào)查期不合格，將3個調(diào)查期的暗訪考核結(jié)果按30%、30%、40%的比例進行加權(quán)平均，最后結(jié)果不合格。

（3）有一票否決項目。

2、對2016年“群眾滿意客運站”達標考核合格單位進行通報表揚，對初核合格的“群眾滿意客運站”授予牌匾。

3、對所管轄地被考核的客運站2016年“群眾滿意客運站”達標考核全部合格的，年終對該市州道路運輸管理機構(gòu)給予嘉獎。

4、對2016年“群眾滿意客運站”達標考核不合格的，以及排名靠后的，分別采取以下措施：

（1）對前2個調(diào)查期暗訪考核均不合格的，當年不再對該部分客運站進行暗訪調(diào)查，要求該客運站進行全面整改，次年再進行達標考核。

（2）人員追責：2個調(diào)查期暗訪調(diào)查考核不合格的，以及2個調(diào)查期暗訪調(diào)查考核結(jié)果排名在全省最后5名的，對被考核客運站負責人、被考核客運站所屬法人單位分管領(lǐng)導、市州運管機構(gòu)分管領(lǐng)導進行誡勉談話。

（三）各市州的2016年“群眾滿意客運站”達標考核情況，納入省政府對各市州交通運輸工作的目標管理考核以及省局對各市州道路運輸工作的目標管理考核內(nèi)容。

六、調(diào)查工作要求

（一）學習方案，確�？己斯ぷ魅〉贸尚А�

2016年省局委托專業(yè)調(diào)查隊開展暗訪調(diào)查，是行業(yè)管理工作的一次創(chuàng)新。各市州運管機構(gòu)要組織相關(guān)單位認真學習本方案，充分認識2016年“群眾滿意客運站”達標考核的特殊性、重要性和緊迫性，將“群眾滿意客運站”達標考核作為改進提升道路運輸服務(wù)水平和質(zhì)量的長期重要抓手，強化組織領(lǐng)導，制定有力措施，突出責任落實，確保工作取得成效。

（二）執(zhí)行標準，創(chuàng)建群眾滿意車站。

2015年10月12日，湖南省《汽車客運站建設(shè)管理導則》和《汽車客運站服務(wù)規(guī)范》已經(jīng)由省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準，作為我省道路運輸行業(yè)首個地方標準正式發(fā)布實施。兩項標準立足湖南實際，突出以人為本，主動適應(yīng)道路運輸轉(zhuǎn)型升級新要求，致力推動汽車客運站實現(xiàn)建設(shè)標準化、管理科學化、信息智能化和服務(wù)規(guī)范化，大力提升汽車客運站規(guī)范管理和服務(wù)水平。兩項標準實用性強，并具有適當?shù)?EM>前瞻性。省局已按各市州道路運輸管理機構(gòu)上報需求數(shù)量將標準文本發(fā)到各市州。各級道路運輸管理機構(gòu)、運輸企業(yè)和客運站要認真學習并認真貫徹執(zhí)行兩項標準，對照兩項標準查差距、補短板，積極推動客運站開展提質(zhì)改造，下大力氣改善硬件設(shè)施，提升客運站服務(wù)水平。

2016年中國道路運輸協(xié)會將舉辦全國客運站站務(wù)競賽。各客運站要針對“群眾滿意客運站”要求，積極開展崗位練兵活動，培養(yǎng)出道路運輸行業(yè)高質(zhì)量的“服務(wù)明星”和“明星班組”�？瓦\站的全體員工要成為旅客的安全員、導游員、服務(wù)員和宣傳員，為樹立行業(yè)文明窗口做出努力。

（三）積極迎檢，尊重調(diào)查機構(gòu)。

省局委托的專業(yè)調(diào)查隊有相應(yīng)專業(yè)技術(shù)和嚴格紀律要求，其最終目的是為了客觀公正、統(tǒng)一規(guī)范地完成調(diào)查任務(wù)，取得真實數(shù)據(jù)，達到強力推進全省汽車客運站大力提升服務(wù)質(zhì)量的效果。各相關(guān)單位要擺正心態(tài)，精心準備，積極迎檢，不跟蹤、不干涉、不阻撓調(diào)查隊的工作，如果有類似事情發(fā)生，省局將視情節(jié)嚴重給予扣分直至一票否決的處理。

 

 

 

附件：1.2016年“群眾滿意客運站”達標考核單位名錄；

2.湖南省“群眾滿意客運站”暗訪考核計分表;

3.湖南省汽車客運站群眾滿意率問卷調(diào)查（旅客）、（經(jīng)營者和司乘人員）。

 

 

 

 

附件1

                 

附件2                           

湖南省群眾滿意客運站暗訪考核計分標準

被考核單位：                                                   考核時間：

說明：每個項目和指標的得分不計負分，也不超過所給分值，項目和指標中有重復內(nèi)容，可重復扣分，各項考核指標的有效分數(shù)保留到整數(shù)。

附件3-1

湖南省道路客運站群眾滿意率問卷調(diào)查（旅客）

 

客運站名稱：                          

親愛的旅客：

為了更好地促進客運站規(guī)范管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特向您進行客運站滿意率調(diào)查，并請您多提寶貴意見和建議。

1、您對本客運站的總體評價：                           。

①非常滿意（100分）     ②滿意（90分）     ③基本滿意（70分）    ④不滿意（50分）

2、不滿意的理由：                                    。

①售票（環(huán)境、服務(wù)態(tài)度）不滿意。

②候車（環(huán)境、服務(wù)態(tài)度）不滿意。

③商業(yè)（環(huán)境、服務(wù)態(tài)度）不滿意。

④引導標志清晰度不滿意。

⑤站場秩序不滿意。

⑥安全管理不滿意。

⑦收費不滿意。（票價、廁所收費）

⑧衛(wèi)生不滿意。

⑨投訴渠道不滿意。

⑩（其他）                          不滿意。

說明：本調(diào)查問卷由湖南省道路運輸管理局制作，感謝您參與本次調(diào)查，您的意見和建議對我們今后改善服務(wù)質(zhì)量非常重要！如果您愿意，請留下您的聯(lián)系方式。

姓名：              ，電話：                   。